免费预约挂号医院倒苦水 投巨额人力财力有困难

梁知行

昨日，卫生部公布《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见(征求意见稿)》，拟禁止公立医院与社会中介机构合作预约挂号，以减轻患者就医成本，解决挂号难，杜绝“炒号”问题。

　　记者近日对广州各医院预约挂号情况调查发现，取消有偿预约，“挂号难”并非就化解，各医院自建预约平台，要么会是大量的重复建设，要么就是敷衍了事。有人建议，应由政府或行业协会牵头组织各医院统一搭建平台。

　　“有偿预约”：有褒有贬，有谩骂有质疑

　　广东省85%的三级医院已开展预约服务，主要有三种方式：直接在医院或电话、网上预约；购买与医院合作的社会中介机构预约卡进行电话或网上预约；拨打114或160等号码进行电话预约。


　　记者调查发现，广州大部分医院目前采用与社会中介机构合作开展预约服务的方式，其中包括中山医科大学附属第一医院、附属第三医院等大医院。

　　其实，这种由第三方公司提供有偿预约挂号服务早已不是新鲜事物，存在几年之久，对它的质疑之声或见于媒体，特别是去年下半年，各大网站不约而同出现了大量针对有偿预约挂号的帖子，谩骂、猜测、质疑之声不绝于耳，归纳如下———

　　各种名号健康管理公司、健康管理网站与医院“合作”，推出预约挂号业务，通过会费或卡费谋利，等于把屡禁不绝的号贩子“合法化”“集团化”了；公立医院专家号是稀缺优质公共资源，医院没有权利叫卖谋利，有损于公立医院的公益性；普通百姓辛辛苦苦排几小时队也未必能看病，挂号公司客户却可享受“便捷优先”待遇，公立医院就诊公平性何在？名专家号本来就难挂，挂号公司每天截留部分号源，是方便了部分求医者，但势必造成排队号源减少和普通百姓挂号难上加难；普通患者为能挂到号，不得已购买预约卡，无形中增加了就医成本，使得看病贵上加贵；专家号数额有限，售卡公司无限度发展会员，势必造成“通胀”，少数名专家号留给VIP客户，普通患者办卡却仍挂不到号，花的钱又打了水漂。

　　而记者采访具体使用者时发现有褒有贬———

　　说它好的，赞不绝口。广州产妇贾天雨说自己是预约挂号的直接受益者。最初产检时一早去，往往要快中午才能轮到自己，加上来回路程，每次都要花大半天；后来也花60元办了张预约卡，每次只需比约定时间提前半小时到医院即可，候诊时间大大缩短。

　　说不好的，是“一文不值”。深圳廖先生为找广州一名专家看病，专程来到广州办了预约卡。回到深圳后，打了几次电话预约，不是占线，就是打通了却“约满”了，在网上约也从未成功。一年有效期到了，廖先生的这张卡从来没发挥作用。

　　售卡公司回应：取消有偿预约，专家号仍难挂

　　记者了解到，“有偿预约挂号”这块蛋糕相当诱人的，广州目前从事此服务的公司约有五六家，每年都有小公司被淘汰出局，同时又有新公司加入，做得较大的有两家。其中一家属于广州新南方集团有限公司的“1m1m健康网”所占市场份额最大，与广州25家医院合作，号称囊括了所有大型综合医院，其预约挂号卡60元，一年内可以无限次挂号。公司总监张少平日前接受羊城晚报采访时，对有偿预约截留部分号源加剧了挂号难问题这样回应说，出现挂号难的只是少数名专家，对于这部分名专家号，医院给公司的名额很少，有的只有三五个，有的才两三个，就算把这部分号退回窗口，照样有很多人挂不到名专家号，这是患者就医观念有问题，其实很多人的病找其他医生照样可以看好。

　　按照张少平的分析，就算取消了有偿预约挂号，名专家号难挂问题照样无法解决。

　　医院反应：巨额财力人力，投入是难题

　　按照卫生部征求意见稿的内容，公立医疗机构不得与任何社会中介机构合作开展向患者收取费用的预约挂号服务，而且也不得擅自提高收费标准，不增加收费项目。若征求意见稿成为最终定稿，那广州大部分医院必须取消与社会中介机构的合作。

　　越秀区一家大型三甲医院负责人说，他们也曾经想过自己办预约服务，但核算发现，如果按照他们医院的门诊量来搞，第一次投入要三四百万元，以后每年的维护费还要100万元以上。这些都不能向老百姓收钱，那医院怎么可能愿意自己亏呢？这家医院的日门诊量在1.3万人次以上，自己开办预约诊疗服务需要相当多的人员和场地，而医院诊疗的地方都不够。

　　但记者了解到，广州现在能提供免费预约挂号的医院已有几家。广东省人民医院是推出这个服务较早，也是运作最成功的医院。

　　该院前线服务部有关负责人杜聪介绍，广东省人民医院预约挂号量呈直线上升趋势，以电话挂号为例，从2006年的几万人，到现在有70多万人，上升了700%；一开始使用预约服务的多是年轻人，现在连阿婆阿伯们都知道使用预约方便又快捷了；在东川门诊部预约挂号已占到总挂号量的50%，有的科室如产科，预约挂号的比例已经高达90%。

　　杜聪说，这样成功运作的背后是巨额的资金投入和大量技术及服务人员的投入。一家了解省医为免费预约挂号投入金额的医院院长说：我们根本不可能拿出这么多钱。

　　还有医院负责人说，免费预约对患者当然是好事。不过每家医院都花费几百万元、甚至上千万元自建一套这样的预约系统，是否有重复建设之嫌、造成公共资源的浪费。

　　行内人士建议：搭建公共平台，提供免费服务

　　采访中，一些行内人士表示，卫生部的这个征求意见稿其实可操作性并不强，医院都会考虑自己的需要和实力，算算自己的经济账。能做到这么大投入的医院很少，如果不投入只搞形式应付一下，虽说是实现免费挂号了，其服务质量可想而知。

　　有人士建议，不妨由行业协会或政府主导建立一套这样的预约挂号系统，各家医院共享服务，这笔钱由政府出，或由参加医院分担，为患者提供免费预约挂号服务。


(记者：陈辉 支少容)

来源：羊城晚报

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前三十年国家还在艰苦奋斗的时候，还能拿出钱来搞国民医疗、住房、上学的近乎免费的待遇。现在国家比起那时应该是很富裕了。反而拿不出钱来减轻平民消受不起的医疗负担。这是何故？

梁知行

近日，卫生部和北京市卫生局相继出台政策，拟定三级医院普及预约挂号服务。北京不少大医院在多年前都开展过预约挂号服务，但由于患者感到不方便以及处于“卖方市场”的大医院促进预约挂号的积极性不高，使得这项便民服务在昙花一现之后便销声匿迹。而细心的人会注意到，网上的预约挂号中介公司却越开越多。记者调查后发现，摆在患者和医院面前的七道难题成为预约挂号难以普及的原因。

　　患者预约挂号有4难

　　挂号像买火车票、飞机票一样方便快捷，点鼠标、打电话就能搞定，估计是很多患者和家属的梦想。但电话预约是不是真的就那么方便呢？经采访记者发现，预约挂号不像想象中的那么容易。

　　困难一：预约电话打不进去

　　记者拨打同仁医院预约电话11691777，里面传出女声录音让你先做好思想准备：“因号源紧张无法保证每次预约都能成功，请谅解。预约挂号请按1。”“对不起，您要的电话忙。”之后记者又反复拨打了几次，得到的均是这句客气话。

　　据北京儿童医院工作人员反映，该院曾经尝试过电话预约，但很多患儿家长反映电话根本打不进去。

　　友谊医院以前也开展过预约挂号，但是因为患者感到极不方便而最终取消。院方反映，医院的患者多为老年人，而这一人群多数根本不懂使用电脑，家里也没有电脑。电话预约，里面都是语音提示，那些“需要某某、某某服务请按1，需要某某服务请按2”的录音能把老人们支使晕了。

　　困难二：网上注册有些繁琐

　　在网上检索出北京预约挂号一卡通网页，点击进入“预约挂号”栏目，全国各大医院目录立即罗列在眼前，但是要想预约到某一家医院的某一专家，就需要你先注册为会员，在填名字、身份证号、密码等等之后，记者得到了一个16位的长串数字，但当记者凭着该数字拨打预约电话时，语音提示却说：“该号码有误。”不能进行预约，让人感到一头雾水。更让人感到无奈的是，由于没有人工客服电话，记者根本找不到工作人员进行咨询。

　　困难三：预约挂号成了高消费

　　5岁患儿成成的妈妈有过几次预约看病的经历，她感觉，预约挂号比门诊挂号看病要贵很多，“因为医院可预约挂号的是特需门诊。”事情是这样的，由于儿子牙齿不好，所以成成妈经常要带孩子去一家三甲医院的口腔中心看牙。这家医院口腔普通门诊不能预约，但特需门诊可以提前一天电话预约。为了图方便，成成妈首先选择了预约特需门诊，几次看病之后，她感觉经济上难以承担了，“挂号费100元，预约费20元，这还不算，”她说，“看病费用比普通门诊高很多啊。”成成妈说，在特需门诊看两颗牙得花400多元，而在普通门诊看两颗牙只花40多元。仅仅在特需门诊看过一次病，成成妈就决定放弃电话预约看牙了，“不就是早上7点之前到医院挂号吗，我能行！”

　　困难四：网上中介真假难辨

　　记者在百度输入“同仁医院网上挂号”，就立刻检索出8760个相关网页，仅预约电话就有十几个号码，一并出现的还有“儿童医院挂号”、“协和医院挂号”。当记者向上述医院进行求证时，众医院均表示与这些网站从没有过预约挂号合作。“哪家是真的，哪家是假的啊？”网民李先生想给女儿约个儿童医院口腔科号，但一下检索出那么多的预约电话，立刻就晕了，这些手机号码让人不得不心生疑窦，“别病没看成，再让人给骗了。”

　　记者经过体验发现，要享受到这些预约挂号网站的服务，就要先购买他们的会员卡、健康卡、预约卡，其价格从200多元到2000多元不等，且网站明确表示：“患者购买会员卡仅作为使用预约服务的凭证。”这意味着会员挂号还需要另交费用。

　　对此现象中日友好医院副院长彭明强认为，中介公司肯定是需要赢利的，它挣的不单单是3元钱的中介服务费，有些费用是缺乏政府监管的，比如会员费等。

　　医院改善预约挂号有3难

　　困难一：人手少，不能24小时电话预约

　　记者从中日友好医院了解到，该院开展电话预约挂号已经有两三年了，由2名接线人员接听，她们手工操作记录患者姓名、电话、身份证号等，患者得到预约号码后可带着身份证第二天到医院窗口挂号。经过几年的尝试彭明强副院长认为，人工接听预约电话的好处是，患者可以得到直接咨询、沟通，接听人员可以给患者以就医指导和建议，特别是对于老年人来说，电话预约比上网更加方便。但不利的是手工记录患者信息效率太低，另外接线人员不能24小时值班。

　　困难二：号源少，不能满足预约患者需求

　　同仁医院工作人员陈红告诉记者，医院电话预约挂号已经搞了好几年，但问题是，患者仍然很难挂到紧俏科室的号，这是因为热门医生号源稀缺，医院很难再分出“一杯羹”满足预约挂号的需求。“很多外地患者在窗口彻夜排队，熬了几天都挂不上专家号，那肯定会对医院有很大意见，”陈红说，“医院必须把几方面患者的利益都得照顾到了，不然就会发生医患矛盾。”而另一方面，号源充足的科室，病人又不会去预约，因为病人的就诊习惯是随到、随挂、随看。

　　困难三：不习惯，患者仍爱窗口挂号

　　积水潭医院信息中心主任张宜国介绍，目前医院网上预约挂号还在尝试阶段，窗口几分钟就能挂完的专家号，在网上都预约不完，还有的患者挂完号不来。他估计这是由于没有大张旗鼓地宣传，很多患者根本不知道还有这种挂号形式的存在。另一方面，大多数患者仍然习惯窗口挂号。因此网上预约挂号刚开始时，一天没有一个人挂号，后来有一两个人，目前一天可预约出五六个号，而医院首批推出的网上预约挂号，包括内科、手外科等共有二三十名专家待约。中日友好医院目前一天可电话预约60至70个号，“这与医院5000多人次的日门诊量来比，显然差很多。”副院长彭明强说。

　　开展预约挂号 普及仍有难题

　　记者调查

　　患者预约挂号难，医院改善预约挂号也不易。虽然目前本市部分医院已有预约挂号的服务项目，但是记者调查后发现，各大医院的预约挂号多集中于复诊预约，而且是各自为战。分流患者、调控医疗资源的功能不能实现。一些业内人士也呼吁建立统一的预约挂号平台，实现医院预约挂号的真正“普及”。

　　■预约挂号多局限于复诊

　　北京市卫生局近日强调，今后本市预约挂号的重点是放在推动复诊和社区转诊患者的预约挂号工作。医院要积极推行分时段复诊预约，并逐年提高预约挂号占门诊挂号的比例。而在记者调查采访中发现，相比电话预约和网络预约，各大医院复诊预约服务做得最好。

　　中日友好医院现场复诊预约服务已经开展了十多年，“这项服务的形式是患者在首诊结束时，医生开具下次就诊的挂号预约单，患者复诊时持预约单就可直接到科室分诊台拿到该医生的号。”副院长彭明强说。据了解，中日友好医院可现场预约的科室主要是产科、按摩、针灸、口腔等需要反复就诊的科室。

　　北京儿童医院除口腔正畸科门诊初诊患儿可预约外，其他科室均为复诊预约制。具体做法是，患儿第一次就诊后，医生认为其需要再次就诊，就会告知家长复诊时间，并在病历本上盖章注明，然后由预约台医护人员进行预约登记。复诊当天，家长带病历本到挂号处挂号即可。

　　■医院预约挂号多各自为战

　　卫生部、市卫生局下发征求意见通知后，不少医院都在计划开通网上预约挂号，这使得软件商们闻风而动，“现在也有不少公司通过各个渠道向医院推销电脑挂号软件。”中日友好医院副院长彭明强说，“那天有个人给我演示了一个版本，我感到太复杂。”彭明强认为挂号软件应该简化、简便，“因为就诊患者普遍年龄偏大，电脑不够熟练。”积水潭医院信息中心主任张宜国觉得，每家医院都搞自己的网上预约挂号，意味着患者要想挂哪家医院的号就得上哪家的网站，非常麻烦。

　　北京市的预约挂号项目已经走过了十几年的历程，最初的预约挂号系统多是由医院单独建立、运营。一些专家认为，单个医院的预约挂号只能预约一个医院，既限制了向其他医院分流患者，又丧失了从其他医院调配患者的功能，从本质上成为绑定患者在固定医院就医的手段，让患者的选择更加少，医疗资源得不到合理充分利用。

　　建议声音

　　■希望设立统一预约挂号平台

　　积水潭医院信息中心主任张宜国希望市卫生局能开通一个专门的网站，把各医院的网上预约挂号服务整合起来，既方便患者又方便管理。此外，今后各个医院都推广网上预约挂号，就需要加强网络安全，防止黑客攻击导致挂号系统瘫痪。

　　中日友好医院副院长彭明强也希望卫生管理部门能提供一个统一的软件模式，因为三级医院的就医模式、就医流程大致相同，医院在统一的挂号软件平台上，可以根据自己的门诊特点开展网上预约挂号。而对于网络预约挂号平台的建设，彭明强认为不会太困难，“我们有自己的网站，将来网上预约挂号栏与医院网站进行链接，平台就算搭好了。”

　　■预约挂号还需借助社会力量

　　北京胸科医院张静波副院长说，在过去几年中，由于中国网通、中国电信等通信公司以及新型的健康咨询机构等第三方社会力量的积极参与，医院服务的信息化进程得到了大幅度的推动。在不少城市，通过互联网、电话以及手机短信都能进行预约挂号，方便了老百姓就医。张静波说，“当下医院业务的重点是医疗，预约挂号服务这一块也确实需要加强。通过和专业机构合作，既能够帮助医院来提升服务的质量，又能够合理利用现有的预约挂号平台，最大范围节省社会资源、最优质地服务患者，如果再投入大量人力、物力搞重复建设将会非常不经济，服务也会不专业。目前做好预约服务的关键是规范预约服务的内容、价格和方式，让老百姓感受到方便、合理，同时能享受到增值服务。”

　　■根治办法在于合理分配资源

　　北京大学政府管理学院教授顾昕认为，预约电话打不进去、网上预约2分钟就约完，这不是技术问题，挂不上号的根本原因是患者多、专家少。顾昕认为，政府合理分配医疗资源，这样人们看病才不会都往大城市、大医院里挤。另一方面，放开社会资本进入医疗市场，引入竞争机制。竞争压力加大才能促使大医院想方设法改进医疗服务，想办法缩短挂号窗口前面的队伍。

　　中日友好医院副院长彭明强说，无论是网上预约、电话预约、现场预约，只是解决了不同的挂号方式，把拥堵在挂号窗口的患者进行分流，但是专家的出诊量仍然没变。因此他建议，要改变看病难问题，根本上需要患者改变就医习惯——小病到社区医院看、大病到大医院看。


（记者：赵新培）

来源：中国青年报

梁知行

新闻事件

　　8月19日，北京市卫生局召开全市预约挂号工作部署。按照部署，从今年9月1日起，北京所有三级医院逐步开始推广预约挂号服务，医疗机构将逐步取消与社会中介机构合作。

　　从10月起，全国将推行全国三级医院预约挂号。根据《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》(以下简称《意见》)规定，医疗机构与社会中介机构合作开展预约挂号服务的，要尽快提出整改意见，进行清理。

　　然而，人们心中仍有个问号在盘旋：若取消医疗机构与社会中介合作，那么留下的市场空白，由谁来填补？社会挂号中介，会不会取而不消？

　　一问：社会中介会不会转入“地下”？

　　编辑：取消医疗机构与社会挂号中介的合作，那么，会不会使有些中介转入“地下”，变成号贩子？

　　记者：在某种程度上，你说的可能性是存在的。

　　为什么会有社会性的挂号中介的存在？因为社会对这种中介有需求。有需求，则有市场。当前，我国医疗服务供给虽然每年都在增加，但是相对庞大的患者需求，尤其是对优质医疗服务的需求，仍然显得稀缺。换句话说，单位时间内想挂号的人多，而号相对不足。尤其当患者的需求通过医院提供的渠道得不到满足时，自然会求助于社会中介。只要达到目的，花高价也在所不惜。因此，这些中介机构就有了存活发展的土壤。北京大学光华管理学院刘国恩教授认为，在优质的医疗资源没有增加的前提下，这好像锅里的肉没有增加，只是把碗里面的肉重新分配。

　　这个“僧多粥少”的问题不是一朝一夕能够解决的。这个背景下，取消了原来的渠道，假如又没有建立新的行之有效的渠道，那恐怕效果会大打折扣。如很多专家所担心的，中介被取消参与预约挂号之后，可能会转入“地下运作”。

　　中介不能和医院明着合作，就暗着合作；和医院合作不成，就和医生合作；实在不行的话，就找人去窗口排队挂号再来倒卖。就像“黄牛党”，如果滋生土壤没有消除，仅靠打击，“黄牛党”是打不完的。挂号中介机构也一样。

　　二问：医院或政府能否填补空白？

　　编辑：取消中介后，假如又建立了新的渠道，那不就填补了空白，封堵了号贩子的空间了么？

　　记者：谁来填补空白？《意见》中是拿出了办法的。

　　按照《意见》规定，第一，在起始阶段，可以以医院为单位组织实施预约诊疗服务工作。第二，有条件的地方，可以探索若干家医院联合组织建立网络挂号平台。第三，鼓励卫生行政部门组织医疗机构在同一个平台上开展预约诊疗服务。

　　这项规定引起了不少专家、医生的关注，也引发了很多不同的议论。

　　我采访的多家医院都表示，预约挂号系统最好是由医院自己来建。

　　北京安贞医院副院长周生来认为，挂号不应由政府来主办，由政府统一起来就成了官办的，成了权力经济；更不应该让第三方卖高价。预约挂号系统一定要有医院来参与。没有医院的参与和管理，预约挂号做不好。

　　一些专家则持不同看法。有专家认为由医院单建预约挂号平台，不划算。据估算，一家日门诊量在5000人次以上的医院建一个预约挂号平台，预期达到20%的预约率，初期的基础设施加上后期的运营，每年需要500万元左右的投入。如果每家医院各自为政，那么所需投入相当可观。

　　北京大学公共卫生学院卫生政策与管理系潘习龙教授认为，如果每家医院单独建立挂号平台，各自为政，患者便需要一家一家去看，会增加搜索成本。

　　三问：为什么一定要取消？

　　编辑：为什么一定要取消与社会中介合作？

　　记者：取消社会中介是有原因的。

　　为了解决挂号难，十几年前，预约挂号就作为一项举措推出。但是，随着专门挂号公司大量涌现，原本免费的医院服务很快被有偿预约替代，会员卡费用水涨船高。出于对专家号源的争夺，挂号公司把诸多三甲医院也“捆绑”成利益共同体。同时，号贩子也打着中介公司名号“集团化”作业，更加明目张胆。久而久之，部分紧缺的专家资源被中介操控。

　　在一定程度上，中介参与预约挂号扰乱了挂号秩序。

　　当然，有些专家提出：能否不取消，走细化管理、规范之路？

　　潘习龙认为，专业的事让专业的人来干。由于中介公司的参与，使医院节省了大量费用，减轻了管理负担，又能以监督者的角色发挥积极作用。允许社会资本进入医疗领域，有利于卫生事业的发展，符合医改政策。建议卫生部门列出标准，让符合条件的中介公司参与竞标，缴纳保证金，按照相关规定参与预约挂号工作，实现预约挂号集约化。同时，对其违规行为，实施重罚，达到既发挥其作用，又规范之的目的。

　　对此，有些业内人士认为，以监管代取消虽然“看上去很美”，但实际操作难度比较大。

　　也有人指出，取消挂号中介，这些机构不是就只有关闭或者当号贩子这些路可走了。完全可以谋求转型，不应在挂号“一棵树上吊死”。看病就医，是一件极为专业的事，加上医学分科越来越细，很多患者到医院不知挂什么科，更不知找哪个专家。缺少指导和咨询，中国人看病就医没少跑冤枉路、花冤枉钱。据一份调查数据表明：初次排队者中，有52.9%的人是排错队、挂错科的患者，加剧了医院的混乱；还有很多患者则是迷信专家，不管大病还是小病，就医时非挂专家号不可。在提供周到、满意的专业咨询服务上，社会中介大有可为。


(记者：王君平)

来源：人民日报